Szkolenie „Master Business Training”

Program Szkolenia

1. Obsługa klienta z uwzględnieniem sytuacji kryzysowych covid19

PLAN SZKOLENIA

BLOK I: WPROWADZENIE DO KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

Podstawy psychologii w kontakcie z klientem:

• Psychologia zachowań konsumenckich. Znaczenie wiedzy o zachowaniach ludzkich w praktyce pracownika obsługi klienta.
• Psychologia komunikacji w pracy z klientem.
• Sytuacja sprzedaży i reklamacji w ujęciu psychologicznym. Dlaczego ludzie kupują, czego potrzebują, jak przedstawić produkt, by się wpasować w ich oczekiwania? Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i czym kieruje się, przychodząc potem do punktu obsługi?
• Posprzedażowa obsługa klienta: przeglądy, reklamacje etc. Psychologiczne i komunikacyjne metody radzenia sobie z problemami klienta z zakupionym produktem.

Pracownik Biura Obsługi Klienta

• Wprowadzenie do psychologii osobowości. Dominujące typy osobowości wśród pracowników obsługi klienta.
• Predyspozycje i idealne cechy osobowości pracownika sali obsługi klienta.
• Samoocena pracownika a poziom wykonywania zadań.
• Przekonania i wartości pracownika obsługi a jego podejście do klienta. Jak zmieniać swe przekonania.
• Umiejętności praktyczne i komunikacyjne pracownika obsługi klienta – gdzie się ich uczyć i jak je rozwijać samemu.
• Narzędzia psychologiczne do radzenia sobie z najtrudniejszymi typami klientów.
• Długofalowy rozwój pracownika obsługi: jak na co dzień rozwijać i doskonalić swe predyspozycje do efektywnej pracy z klientem i w jaki sposób eliminować cechy niepożądane.

Identyfikacja klienta

• Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu.
• Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży:
  • Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz?
  • Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
  • Dlaczego zgłaszają reklamacje i z jakiego powodu czasami tego nie robią?
• Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje i wykorzystywać je w sytuacji obsługi klienta?
• Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować środki komunikacyjne, mowę ciała i argumentację do jego warunków i oczekiwań?

BLOK II: ROZMOWA Z KLIENTEM

Przed rozpoczęciem rozmowy…

• Wiedza pracownika obsługi klienta na temat produktu i jej znaczenie.
• Strój, mowa ciała i sposób zachowania się: tajemnice wizerunku profesjonalnego i wiarygodnego pracownika obsługi.
• Przygotowanie scenariuszy działania w oparciu o najczęstsze typy klientów.
  • Przygotowanie zestawu skutecznych pytań dla rożnych typów klientów.
  • Przygotowanie zestawu najlepszych odpowiedzi na najczęstsze wymówki i uwagi klientów.

Początek rozmowy

• Pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
• Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja i mowa ciała pracownika obsługi.
• Zdobywanie zaufania klienta: metody, sposoby i techniki.
• Wiarygodność: jak wytworzyć w kliencie przekonanie, że jesteśmy kompetentni i uczciwi oraz działamy w jego interesie.

Komunikacja niewerbalna

• Język i komunikacja w obsłudze klienta. Znaczenie języka ciała oraz formy i szybkości mówienia pracownika obsługi.
• Problematyka uwagi. Aktywne słuchanie klienta. Rola sygnałów zwrotnych i pułapki wiążące się z ich interpretacją.
• Sygnały niewerbalne. Mowa ciała klienta (ruchy gałek ocznych, postawa ciała, ton głosu i sposób mówienia). Mowa ciała pracownika obsługi i jej znaczenie.

Komunikacja werbalna: jak prowadzić rozmowę z klientem

• Słuchanie jako fundament dobrej komunikacji z klientem.
• Konwersacja z klientem: techniki tworzenia pozytywnej atmosfery dialogu.
• Pytania do klienta jako sposób na jego otwarcie, zaskarbienie sobie sympatii oraz dotarcie do jego problemu.
  • Pytania do klienta: typy i sytuacje ich użycia.
  • Prawidłowe formułowanie i zadawanie poszczególnych typów pytań.
• Inne narzędzia usprawniające efektywną komunikację z klientem
  • Parafraza, parafraza z błędem.
  • Pytania precyzujące.
  • Wyjaśnianie, doprecyzowywanie.
  • Podsumowanie.
  • Klaryfikacja.
  • Odzwierciedlenie.
  • Aktywne słuchanie.

BLOK III: ROZWIĄZANIE PROBLEMU KLIENTA

Identyfikacja problemu klienta (faza potrzeby)

• Problem klienta z produktem – jak skutecznie zidentyfikować jego sedno. Fachowa diagnoza potrzeb jako oznaka mistrzostwa w obsłudze klienta.
• Deklarowane problemy z produktem a psychologiczne potrzeby i interesy klienta – jak dojść do tych ostatnich.
• Empatia i umiejętność przekonania klienta, że rozumiemy jego problem i chcemy mu pomóc.

Rozwiązanie problemu klienta (faza pomocy)

• Identyfikacja i kwalifikacja oczekiwanej przez klienta pomocy.
• Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki.
• Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.

Dyskusja na temat produktu z klientem, który nie ma racji (ani problemu)

• Klient, który nie ma racji, a jego przyjęcie w punkcie obsługi. Jak powiedzieć człowiekowi, ze nie ma racji tak, by go nie obrazić.
• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
• Uzasadnianie naszego (i firmy) punktu widzenia. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
• Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy. Argumentowanie pod kątem korzyści. Nagrody (także psychologiczne) dla klienta, który przyjmie naszą argumentację.
• Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji pracownika obsługi.

BLOK IV: STRES I ROZMOWA Z KLIENTEM W CZASIE PANDEMII

Trudny klient – kto to jest i jak sobie z nim radzić

• Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
• Klasyfikacja trudnych klientów
  • Klient o postawie roszczeniowej.
  • Klient niezadowolony, rozczarowany.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny.
  • Klient, który „wie lepiej”.
  • Klient, który ma złe doświadczenia z naszymi poprzednikami.
  • Manipulant, klient stosujący sztuczki i wykręty.
  • Klient, który nie chce zawrzeć umowy.
  • Klient, który sam nie wie, czego chce.
  • Inne typy trudnych klientów.
• Podstawowe zagrywki i argumenty trudnych klientów. Jak na nie odpowiadać?
• Techniki perswazyjne i manipulacyjne w kontaktach z trudnymi klientami.
• Pułapki w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.

Stres w pracy w obsłudze klienta

• Przyczyny stresu w obsłudze klienta: emocje osób uważających się za skrzywdzone, stresująca komunikacja, próby manipulacji, terminy, nadmiar kontaktów z szybko rotującymi rozmówcami.
• Inne stresory w pracy – jak sobie z nimi radzić. Rola zarządzania czasem i zadaniami.
• Stres zbyt niski, zbyt wysoki i optymalny – klasyfikacja w odniesieniu do osobowości człowieka i charakteru wykonywanej pracy. Jaki poziom stresu jest jeszcze dopuszczalny w pracy konsultanta, a jaki już nie.
• Praca pod presją – wpływ zbyt wysokiego poziomu adrenaliny na jakość pracy i życia pozazawodowego.
• Zarządzanie stresem w kontaktach interpersonalnych: strategie, techniki, wzorce działania i scenariusze.
• Metody redukcji stresu po godzinach pracy – przegląd i ewaluacja.

Asertywność w kontakcie z klientem

• Pojęcie asertywności – czym w istocie jest asertywność i z czym nie należy jej mylić.
• Obrona własnego terytorium psychologicznego w kontakcie z kłopotliwym lub stresującym klientem.
• Dystansowanie do problemów prywatnych klienta – jak to robić.
• Sztuka odmawiania klientowi i egzekwowania praw własnych i swojej firmy w sposób nienapastliwy.
• Użyteczne techniki spokojnej asertywności.

Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje

• Klient konfliktowy, sfrustrowany i rozczarowany – jak rozmawiać z ludźmi o takim typie osobowości.
• Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
• Rozwiązywanie konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z klientem.

BLOK V: ĆWICZENIA PRAKTYCZNE

• Symulacje rozmów z klientami, również – w razie potrzeby – przed kamerą.
• Analiza nagranych symulacji pod względem potencjalnej skuteczności.

 

2. Trening zachowań asertywnych, komunikacja i budowanie relacji z klientem

PLAN SZKOLENIA

Psychologia w kontakcie z klientem

• Psychologia osobowości klienta.
  • Wprowadzenie do psychologii osobowości.
  • Typy osobowości klientów i klasyfikacja problemów, jakie mogą mieć w kontaktach z pracownikami obsługi.
• Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy.
• Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego argumenty?
• Emocje i potencjalne nieporozumienia na linii klient–obsługa.
  • Jak sprawnie odczytywać rzeczywiste emocje klienta i adekwatnie na nie reagować?
  • Emocje jako broń klienta w konfrontacji z pracownikiem obsługii – jak sobie radzić z płaczem i innymi rodzajami szantażu emocjonalnego.

Klient z problemami

• Przychodzi klient do punktu obsługi klienta… Wzorce i schematy zaczynania rozmowy.
• Pierwsze wrażenie i definiowanie kontaktu z klientem.
• Język ciała pracownika obsługi w rozmowie z klientem.
  • Sygnały wizualne: wygląd, strój, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy.
  • Postawa ciała i sposoby jej kontrolowania.
  • W jaki sposób mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu.
  • Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych klienta.
• Zaufanie w kontakcie z klientem.
  • Jak wzbudzić zaufanie będąc pracownikiem obsługi klienta? Elementy składowe zaufania.
  • Dlaczego zaufanie zawsze należy wzbudzać w pierwszych minutach rozmowy?
• Docieranie do istoty problemu klienta. Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
• Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
  • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta.
  • Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
  • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
  • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
  • Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.
• Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
• Ćwiczenie w parach nr 1: rozpoczynanie rozmowy z klientem. Użycie wybranych technik.
• Ćwiczenie w parach nr 2: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
• Ćwiczenie w parach nr 3: zamykanie rozmowy z klientem, który nie bardzo chce ją kończyć.

Typologia trudnych klientów

• Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
• Najczęstsze typy kłopotliwych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
  • Klient wymagający.
  • Klient kapryśny, roszczeniowy, niezadowolony, rozczarowany.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny.
  • Klient chory, niepełnosprawny, ofiara wypadku lub osoba z rodziny.
  • Klient upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
  • Klient, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami Twojej instytucji lub z podobnymi instytucjami.
  • Manipulant, kombinator, klient stosujący sztuczki i wykręty.
  • Inne typy trudnych klientów.
• Podstawowe zagrywki emocjonalne klientów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
• Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
• Gra „Najtrudniejszy klient mego życia” – odgrywanie przygotowanych scenek.
• Dyskusja: z jakimi typami trudnych klientów spotykają się uczestnicy pracując w obsłudze i jak sobie z nimi radzą.

Rozmowy z trudnymi klientami

• Obsługa klienta chorego i niepełnosprawnego.
  • Jak traktujemy osoby chore i niepełnosprawne. Znaczenie podejścia partnerskiego i rola czynników osobowościowych.
  • Słuchanie i empatia w relacji z klientem chorym i niepełnosprawnym.
  • Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
  • Szantaż emocjonalny w wykonaniu osób chorych i niepełnosprawnych. Znaczenie asertywności.
• Zasady postępowania z klientami chorymi psychicznie.
  • Klasyfikacja chorób psychicznych.
  • Najczęstsze psychiczne problemy klientów.
  • Metody radzenia sobie z osobami niezrównoważonymi psychicznie.
• Kontakt z klientem, który ma do nas pretensje lub szuka konfliktów.
  • Klasyfikacja sytuacji konfliktowych.
  • Jak szybko i skutecznie rozładowywać sytuacje konfliktowe?
  • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić?
  • Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
• Jak reagować, gdy klient nie ma racji?
  • Asertywność jako narzędzie nadużywane w urzędach i instytucjach – dlaczego lepiej z nią nie przesadzać.
• Klient manipulujący i techniki jego obsługi.
  • Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
  • Identyfikacja typu i stylu komunikacyjnego rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
  • Jak reagować na mijanie się z prawdą i próby manipulacji.
• Dyskusja w grupie: co robimy, gdy klient nie przestrzega zasad etykiety, lub wręcz nas obraża.
• Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego klienta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

Metody radzenia sobie ze stresem w kontakcie z trudnym klientem

• Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go minimalizować.
• Stres u pracownika obsługi klienta – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia?
  • Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu.
  • Behawioralne metody panowania nad stresem.
• Dyskusja w grupie: analiza wzorców radzenia sobie ze stresem, funkcjonujących w mojej organizacji. Czy są one dobre, czy też coś jeszcze należy poprawić?

 

3. Sprzedaż, techniki sprzedaży, dostosowane do sytuacji rynkowej:

PROGRAM SZKOLENIA

Część 1: Techniki sprzedaży w trakcie nawiązywania kontaktu z klientem

Przygotowanie do rozmów z klientami

• Wstępna identyfikacja możliwych potrzeb klienta. Dopasowanie strategii komunikacyjnej.
• Przygotowanie prezentacji oferty. Wybór potencjalnych argumentów.
• Przygotowanie pytań do klienta.
• Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane wymówki i obiekcje klienta.

Gdy klient dzwoni lub puka: techniki sprzedaży w pierwszych sekundach rozmowy

• Początek rozmowy sprzedażowej: powitanie klienta i przedstawienie się.
• Pierwsze wrażenie: znaczenie wyglądu, mowy ciała, tonu głosu i artykulacji.
• Mowa ciała i jej rola w nawiązywaniu dobrego kontaktu.

 

Gdy to Ty dzwonisz: zdobywanie zaufania klienta

• Nawiązywanie kontaktu z kupującym; jak sprawić, by nie przerwał rozmowy, gdy dowie się, że ktoś chce mu coś sprzedać.
• Przegląd metod zainteresowania klienta i „wkręcenia” go do rozmowy.
• Budowanie relacji: jak sprawić, by klient nam zaufał? Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
• Techniki znajdowania punktów wspólnych i budowania wrażenia wiarygodnego sprzedawcy.

 

Część 2: Techniki sprzedaży we właściwej rozmowie z klientem

Etap potrzeby

• Rola etapu: dlaczego zanim przejdziesz do prezentacji ofert, musisz poznać potrzeby klienta?
• Identyfikacja potrzeb – metody i techniki.
• Rozpoznanie oczekiwań konkretnego klienta. Zrozumienie, co kieruje kupującym.
• Pytania do klienta, czyli jak zrobić, by zainteresowany sam nam powiedział, czym go możemy przekonać. Podział i klasyfikacja pytań handlowych.
• Wybór kluczowych dla nas potrzeb klienta. Uświadomienie kupującemu najważniejszych z naszego punktu widzenia potrzeb. Techniki zadawania właściwych pytań sugerujących.
• Potwierdzenie potrzeby przez klienta i jego rola w przyszłości.

Etap pomocy: prezentacja ofert dla kupującego

• Twoja usługa / oferta / produkt jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki przechodzenia od pytań handlowych do prezentacji oferty.
• Właściwa prezentacja opcji, na które może zdecydować się klient. Skuteczne słowa w argumentacji.
• Jak mówić o sprzedawanej usłudze? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
• Metoda aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia o naszych propozycjach: sztuka zbierania informacji zwrotnych.

Argumentacja sprzedażowa i rozbijanie obiekcji klienta

• Cechy i korzyści z produktu jako główne argumenty dla klienta.
• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
• Pytania precyzujące, gdy klient zgłasza zastrzeżenia do cech lub ceny produktu.
• Osobowość klienta a przyjmowanie argumentów sprzedawcy. Jak dyskutować z kimś, kto „wie lepiej” i nie chce słuchać Twoich argumentów?

Część 3: Techniki sprzedaży na etapie zamykania transakcji

Rozmowa o cenie, czyli jak przejść od pomocy do pośpiechu

• Czas wprowadzania ceny do rozmowy. Co robić, gdy klient pyta o cenę za wcześnie.
• Techniki prezentacji ceny: szokująca oferta kontra balon próbny.
• “Śmieszne pieniądze” i inne techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny.
• Prawidłowa prezentacja ceny. Metody przedstawiania ofert handlowych i promocji.
• Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny.
• Techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
• Techniki obrony przed wymówkami cenowymi i przechodzenia do negocjacji ceny.
• Gratisy – kiedy i jak je dawać. Wartość otrzymywania rzeczy „za darmo”.
• Rabaty i metody ich skutecznej prezentacji.

Etap pośpiechu: finalizowanie transakcji

• Sygnały gotowości klienta do podjęcia decyzji o zawarciu umowy. Strategie przyspieszania decyzji kupującego.
• Scenariusze finalizowania rozmowy handlowej. Dlaczego każdy sprzedawca powinien mieć ich kilka i w jakiej kolejności powinny być używane?
• Techniki werbalnego finalizowania kontraktu.
• Rozbijanie obiekcji jako punkt wyjścia do zamknięcia kontraktu.
• Alternatywy i presupozycje w zamykaniu sprzedaży.

Jak sprzedawać usługi rożnym typom klientów

• Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje, wykorzystywać je w sprzedaży i manipulować nimi u klienta?
• Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
• Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy handlowej.
• Co kto uznaje za korzystne: metody dopasowania argumentacji i technik perswazyjnych do typu osobowości klienta.

 

4. Budowanie Zespołu:

PLAN SZKOLENIA

Funkcjonowanie zespołów projektowych

• Rodzaje zespołów zadaniowych.
• Specyfika pracy zespołu projektowego.
• Uwarunkowania funkcjonowania ludzi w zespole i w projekcie.
• Zespół jako grupa – psychologia działania grup, pracy w grupie i myślenia grupowego.
• Podstawy sprawnego działania zespołu: rola norm grupowych i kompetentnego lidera.
• Czynniki ułatwiające i utrudniające pracę zespołów projektowych.

Budowanie zespołu w warunkach projektu

• Projekt jako plan realizacji określonego celu. Ludzie i ich zadania w projekcie.
• Wyznaczenie celu istnienia zespołu i jego zadań. Dobór ludzi do zespołu.
• Podstawowe zasady budowania sprawnie działającego zespołu z jednostek o nie do końca zbieżnych interesach.
• Właściwe tworzenie zespołu: etapy i ich charakterystyki.
• Ustalenie norm formalnych. Wyznaczenie lidera, oficjalnej hierarchii w grupie oraz reguł pracy i podejmowania decyzji.
• Organizacja pracy w zespole: podział zadań i zakresów odpowiedzialności.

Problemy w pierwszej fazie działania zespołu

• Role w grupie i zespole: prymus, maruda, kontestator, błazen etc. Jak radzić sobie z osobami, które mogą utrudniać pracę grupy.
• Wzorce integrowania się ludzi w zespole.
• Konkretne działania przyspieszające integrację. Krystalizowanie się nieformalnych norm w zespole i wpływ lidera na te normy.
• Warunki wpływające na współpracę i chęć działania we wspólnym interesie.
• Konflikty związane z dzieleniem zadań między członków zespołu.
• Schematy komunikacji w zespole – szanse i pułapki.
• Kłopotliwe sytuacje w codziennej pracy zespołu – jak kontrolować dynamikę relacji międzyludzkich u podwładnych.

Kierowanie pracą zespołu projektowego

• Lider – najważniejszy element zespołu. Jaki powinien być, co powinien robić i jak daleko może się posunąć?
• Rola i zadania lidera: co to znaczy być przywódcą? Podstawowe cechy skutecznego lidera.
• Style kierowania pracą podwładnych – klasyfikacja. Mój styl przewodzenia.
• Poziom dojrzałości zespołu a preferowany styl zarządzania.
• Psychologia przywództwa a efektywna komunikacja w zespole.
• Rozwiązywanie konfliktów między członkami zespołu.

Kontrola, monitoring i ocena pracy członków zespołu

• Skuteczność i rentowność jako wykładniki sukcesu projektu – i naszego zarządzania zespołem.
• Postawa szefa a morale członków zespołu i jakość ich pracy.
• Ocena pracy zespołu a ocena pracy poszczególnych jego członków.
• Rola kontroli w kierowaniu zespołem. Jak kontrolować?
• Bezpośredni monitoring działań członków zespołu – kiedy i w stosunku do kogo go wprowadzać?
• Co robić z wynikami kontroli. Techniki komunikowania informacji zwrotnych.
• Końcowa ocena realizacji projektu i ewaluacja działań zespołu

5. Marketing w sprzedaży, obsłudze klienta, budowaniu marki:

PLAN SZKOLENIA

Wprowadzenie do marketingu

• Psychologiczne uwarunkowania marketingu w nowych mediach.
  • Psychologia społeczna, osobowości i zachowań konsumenckich a internet. Metody oddziaływania za pośrednictwem nowych mediów.
  • Psychologia ewolucyjna marki – co chcemy komunikować, wybierając znany i kojarzony (przez nas i innych) produkt? Rola akceptacji grup rówieśniczych w świecie realnym i wirtualnym.
•  Klasyczne vs nowoczesne spojrzenie na marketing.
  • Orientacja marketingowa do końca lat 80. XX wieku. Tradycyjne kanały dotarcia do konsumenta. Marketing mix.
  • Komunikacja marketingowa w warunkach postępującej globalizacji – ewolucja ostatnich dwóch dekad.
  • Nowe media (internet, komórki, telewizja cyfrowa) – jak zrewolucjonizowały obrót handlowy (disintermediation) i współczesny marketing.

Reklama i marketing na stronie www

• Statyczne formy reklamy
  • Banery, buttony, skyscrapery.
  • Linki sponsorowane (Pay Per Click).
•  Formy dynamiczne
  • Animowany baner.
  • Pop-up (wyskakujące okienko), toplayer i interstitial.
  • Brand mark i pop-under.
  • Expand billboard.
•  Reklamy kontekstowe
  • AdSense i AdWord Google’a.
•  Wady klasycznej reklamy w sieci.
  • Kiedy reklama w internecie zaczyna denerwować użytkownika – niebezpieczeństwo przeładowania.
  • Walka internautów z reklamą. Ad-block i pokrewne programy.
•  Marketing w wyszukiwarkach
  • Keyword advertising
  • Dopasowane odnośniki tekstowe
  • Search Engine Optimization
  • Local Search
  • Geotargetowanie
  • Pozycjonowanie w wyszukiwarkach (słowa kluczowe)
•  Marketing afiliacyjny
  • Definicja i zastosowania.
  • Modele rozliczeń (Pay Per Click, Pay Per Lead, Pay Per Sale).
  • Na co zwracać uwagę przy nawiązywaniu współpracy z agencjami afiliacynymi.

Email i sms

• Emailing i mobile marketing na świecie.
• Kampanie mailingowe i sms-owe w Polsce.
  • Zakup i budowanie baz potencjalnych adresatów kampanii.
  • Pierwszy kontakt z odbiorcą maila lub sms-a.
  • Newsletter relacyjny.
  • Reguły projektowania i prowadzenia poprawnych kampanii via email i sms.
•  Problem spamu. Ustawodawstwo antyspamowe w Polsce.

PR online i social media

• Ukryte przekazy marketingowe na blogach, portalach i serwisach informacyjnych:
  • Artykuły sponsorowane;
  • Komentarze (często: marketing ukryty);
  • Linki (odnośniki) w materiałach autorskich i redakcyjnych.
  • Jak pisać teksty na potrzeby internetu.
•  Marketing i PR w serwisach społecznościowych
  • Społeczności w sieci – znaczenie dla biznesu.
  • Pierwsze społeczności internetowe: fora, listy dyskusyjne, czaty.
  • Blogi, YouTube i początki marketingu wirusowego.
  • Facebook i inne serwisy, które dyktują dziś trendy w social media.
  • Marketing szeptany (Word-of-Mouth Communication) na serwisach społecznościowych i w komentarzach.
  • Marketing partyzancki (guerilla marketing). Rola serwisów typu Digg (polski Wykop), Reddit i Twitter.
  • Czarny PR w internecie.
  • Media społecznościowe a sprzedaż przez internet.
  • Ograniczenia public relations i marketingu w serwisach społecznościowych.

Sprzedaż za pośrednictwem sieci (e-commerce)

• Strona internetowa jako wizytówka firmy – i wystawa sklepowa
  • Projektowanie strony – zasady i etapy
  • Wybór schematu działania strony: strona statyczna, dynamiczna, blog korporacyjny, prezentacja flash. Wady i zalety poszczególnych schematów.
  • Testowanie kreacji: split testy
  • Generowanie kontentu. Dobór słów kluczowych pod katem przyszłych wyników Google’a.
  • Grafika i teksty na stronie – kwestie praw autorskich.
  • Optymalizacja strony pod kątem potencjalnego klienta.
  • Badania percepcji strony wśród klientów.
•  Sklep na stronie www
  • Zasady działania sklepów internetowych
  • Budowa i funkcjonalność stron sprzedażowych
  • Optymalizacja ścieżek zakupowych
  • Zasady i opcje płatności
  • Cross-selling i up-selling w sieci
  • Remarketing
•  Inne narzędzia e-commerce
  • Serwisy aukcyjne: Alegro, e-Bay etc.
  • Wyprzedaże, promocje, kupony, zakupy grupowe.
  • Porównywarki cen i produktów

Mierzenie skuteczności działań marketingu w internecie

• Analityka sieciowa. Segmentacja i filtrowanie danych sprzedażowych.
• Popularne narzędzia pomiaru
  • Persony zakupowe w sklepach online.
  • Monitoring „szumu” wywołanego w internecie: wzmianki na portalach, blogach, licznik odwiedzin strony, ilość linków i retweetów, liczba widzów na YouTubie lub przyjaciół na Facebooku.
  • Ankiety i kwestionariusze.
  • Ewaluacja wybranych metod pomiarowych.

6. Motywowanie, Delegowanie, Informacja Zwrotna

PLAN SZKOLENIA

Blok I: Wstęp teoretyczny

• Kierowanie zespołem – rola i definicje.
• Walidacja zarządzania zespołem: kto i kiedy jest dobrym liderem?
• Jakim liderem jestem ja? Programy działania i sposoby ich modyfikacji.
• Teorie zarządzania w praktyce działania firmy.

Blok II: Trudna sztuka przewodzenia i motywowania

• Lider – najważniejszy element zespołu. Jaki powinien być, co powinien robić i jak daleko może się posunąć?
• Autorytet jako nieodłączny element skutecznego przywództwa. Metody zdobywania autorytetu.
• Style zarządzania – klasyfikacja. Mój styl zarządzania.
• Styl zarządzania a poziom dojrzałości zespołu.

Blok III: Psychologia w motywowaniu zespołu

• Zespół jako grupa – psychologia działania grup, pracy w grupie i myślenia grupowego.
• Zespół jako jednostki o zróżnicowanym potencjale. Matryce potencjału pracowników: jak definiować na niej podwładnego i jak dopasowywać przekaz do poziomu kompetencji i motywacji pracownika.
• Psychologia osobowości: typy charakterologiczne pracowników i wzmocnienia, które na nich działają.
• Kiedy kij, a kiedy marchewka? Dla kogo jedno, a dla kogo drugie? Psychologia motywacji dla managerów.
• Inteligencja emocjonalna a bycie liderem.
• Psychologia przywództwa i delegowania: efektywne dzielenie zadań w projekcie między członków zespołu.

Blok IV: Uzyskiwanie informacji zwrotnej

• Co to jest informacja zwrotna?
• Analiza przykładowego podwładnego (Macierz Potencjału Podwładnych). Wypracowanie metod, motywowania i kontrolowania w odniesieniu do danego typu pracy.
• Planowanie i kontraktowanie z podwładnymi realizacji zadań w odniesieniu do konkretnego projektu.
• Wpływ osobowości i temperamentu pracownika na to, jakie zadanie najlepiej wykona.
• Rozmowa.
• Kluczowe błędy przy uzyskiwaniu i dawaniu informacji zwrotnej Jak ich unikać?
• Bariery komunikacyjne na linii pracownik-przełożony – jak sobie z nimi radzić.

Blok V: Motywowanie podwładnego do działania

• Motywacja jako czynnik różnicujący pracowników: skąd entuzjazm i zaangażowanie u jednych, a bierność u innych?
• Charyzma u managera – dlaczego niektórzy potrafią wzbudzać entuzjazm, a inni nie?
• Zachęcać czy straszyć? Dylematy współczesnego szefa. Efekty strachu i rywalizacji w zarządzaniu podwładnymi.
• Zrozumienie ludzkiej natury i potrzeb jako podstawa skutecznej motywacji.
• Siła różnych typów potrzeb i neutralizacja występujących pomiędzy nimi napięć

Blok VI: Kontrola, monitoring i ocena pracy pracowników, zespołu i lidera.

• Skuteczność i rentowność jako wykładniki sukcesu projektu – i naszego zarządzania zespołem.
• Rola kontroli w kierowaniu zespołem.
• Jak kontrolować? Monitoring działań.
• Co robić z wynikami kontroli. Techniki komunikowania informacji zwrotnych. Informacje zwrotne pracowników na temat własnej roli lidera – jak sprawić, by mówili to, co naprawdę myślą, a nie to, co myślą, że szef chce usłyszeć.Zanim zdelegujesz: organizowanie pracy podwładnych
• Manager jako osoba, która organizuje pracę podwładnych i deleguje obowiązki – charakterystyka.
• Pracownicy jako jednostki o zróżnicowanym potencjale: czego należy po kim oczekiwać?
• Matryce potencjału pracowników: jak definiować na nich członków własnego zespołu.
• Praktyczne zastosowanie matryc potencjału: dobór celów i zadań dla pracowników w oparciu o ich poziom kompetencji i motywacji.
• Psychologia osobowości a motywacja: charakter i temperament podwładnego a wzmocnienia i nagrody, którymi się posłużysz.
• Cele w praktyce: analiza SMART model WARTO w odniesieniu do zadań dla konkretnych członków zespołu.
• Podział zadań, a poczucie sprawiedliwości wśród członków zespołu: dlaczego ważne jest, by nikt nie czuł się skrzywdzony swoim kawałkiem projektu. Metody zapobiegania pretensjom i roszczeniom.

Delegowanie – zasady ogólne

• Jak delegować zadania i wyznaczać nagrody różnym typom pracowników.
• Jakie powinno być właściwe delegowanie zadań? Zakresy delegowania zadań i odpowiedzialności.
• Planowanie i kontraktowanie z podwładnymi realizacji zadań w odniesieniu do konkretnego projektu.
• Wpływ temperamentu i sumienności pracownika na zawartość rozmowy delegującej.
• Wypracowanie metod delegowania, motywowania i kontrolowania w odniesieniu do typu pracy i osobowości podwładnych.

Schemat rozmowy delegującej

• Typy rozmów delegujących ze względu na strukturę.
• Początek rozmowy delegującej: informacja, co ma być zrobione oraz termin wykonania.
• Rozwinięcie informacji delegującej – co powinno zawierać.
• Kontrakt z pracownikiem jako opcjonalny element sekwencji delegującej.
• Kluczowe błędy przy delegowaniu zadań. Jak ich unikać?
• Pytania o stosunek podwładnego do zadania – inteligencja emocjonalna w pracy managera.
• Bariery komunikacyjne na linii pracownik-przełożony – jak sobie z nimi radzić.

Motywowanie podwładnego do działania

• Motywacja jako czynnik różnicujący ludzi: skąd zaangażowanie u jednych, a bierność u innych?
• Charyzma u managera – dlaczego niektórzy potrafią wzbudzać u podwładnych entuzjazm, a inni nie?
• Typy czynników motywacyjnych. Pieniądze jako główny (ale nie jedyny) motywator we współczesnym świecie.
• Motywowanie pozafinansowe. Kiedy i dlaczego może być silniejsze niż pieniądz? Wybór właściwych nagród.
• Przejrzystość decyzji o karach i nagrodach – poczucie kontroli u pracownika a poziom jego motywacji.
• Spadek motywacji członków zespołu w miarę realizacji trudnego projektu – jak sobie z nim radzić.
• Rozmowa ze zdemotywowanym podwładnym – na co uważać i czego unikać.

Rozwijanie samodzielności pracownika

• Jak sprawić, by nasz pracownik nie był automatem – techniki motywowania ludzi do myślenia i działania.
• Rozwojowa informacja zwrotna a zmiany w działaniu i pracy podwładnego.
• Zwiększanie zakresów odpowiedzialności, czyli jak pobudzić inicjatywę pracownika.
• Rozwijanie świadomości i kreatywności podwładnych. Dobór zadań i narzędzi pracy.
• Techniki wyciągania z pracowników pomysłów na rozwiązanie problemu.
• Informacje zwrotne podwładnych na temat nas jako szefa – jak sprawić, by mówili to, co naprawdę myślą, a nie to, co myślą, że chcesz usłyszeć.